세계일보

지난해 8월 한 온라인 커뮤니티에 올라온 사진. 사진을 올린 이는 에어비앤비를 통해 구한 일본 오사카의 한 숙소 침대 밑에서 몰래 카메라를 발견했다고 주장했다. 온라인 커뮤니티 캡처

지난 5월 중국 여행을 위해 에어비앤비로 숙소를 예약한 안모(30)씨는 다음날 집주인(호스트)으로부터 연락을 받았다. ‘여성 전용숙소’를 취소해달라는 요청이었다. 이어 호스트는 여행 7일 전 예약한 안씨에게는 취소를 해도 환불을 해줄 수 없다고 통보했다.

당황한 안씨는 재차 현지어로 된 숙소 설명서를 번역기까지 돌려보며 다시 살펴봤다. 그제야 안씨는 뒷부분에 여성 전용을 뜻하는 단어가 써 있는 것을 발견했다. 그는 “처음에 예약을 할 때 번역기에 ‘소녀’라고 나와 별다른 생각 없이 예약을 했다”며 “현지어로 설명서를 적어놓으니 주의사항이 정확히 무엇이고, 옵션 등은 어떤 게 있는지 도통 알기 어려웠다”고 불만을 토로했다. 

숙박 공유 플랫폼 에어비앤비는 ‘세계 최대의 공유 서비스’라는 명성을 자랑하지만 그 이면에는 불성실한 숙박시설 설명서 작성과 부실한 관리 등으로 얼룩져 있다. 이 때문에 여행을 망쳤다고 푸념하는 에어비앤비 이용자들은 적지 않은 게 현실이고, 몇몇은 안전까지 위협받았다고 호소하고 있다.

에이비앤비에 소개된 숙소 안내문. 이처럼 현지어로 쓰여져 있으면 번역기를 써도 완벽히 파악할 수 없다는 게 이용자들의 불만이다. 에어비앤비 캡처

◆환불규정 시정명령 내렸지만…논란의 여지

특히 그동안 에어비앤비가 가장 많은 지적을 받았던 것은 호스트에게 유리한 환불정책에 관한 부분이었다.

과거 에어비앤비의 환불정책은 '일반'과 '유연', '엄격'으로 나뉘었다. 집 주인이 이들 세가지 유형 중 하나로 정해 내놓으면 숙소가 필요한 이가 고르는 방식이다.

엄격이 적용된 숙소는 체크인 7일 전까지 예약을 취소하면 50%를 돌려주지만 이 기간을 지나면 한푼도 돌려주지 않는다. 상대적으로 집 주인에게 유리한 규정이어서 이 유형을 택하는 호스트가 많았었다. 이에 갑자기 여행 일정이 바뀌거나, 숙박시설 유의사항을 뒤늦게 확인해 환불을 받고 싶어도 그럴 수 없는 일이 잦았다.

이용자들의 불만이 지속되자 지난 3월 공정거래위원회는 에어비앤비 측에 시정명령을 내렸고, 최근 엄격의 환불규정을 완화하기로 했다. 지난 2일부터 체크인 30일 전에만 취소하면 수수료를 포함해 모두 환불받을 수 있게 됐다.

그러나 위와 같은 사례에서 확인할 수 있듯 사용자들은 환불규정 변화만으로는 여행객들의 피해를 막을 수 없다고 입을 모은다. 호스트의 자질이나 숙소의 상태의 경우 사전 검증이 필요한데 이는 직접 가서 확인하기 전까지는 파악하기 어렵다는 것이다. 

지난 3월 공정거래위원회의 시정명령을 통해 2일부터 에어비앤비의 환불 규정이 완화됐다. 에어비앤비 홈페이지 캡처

 ◆ 에어비앤비 호스트와 사용자 사이에서 중재할 뿐

2008년 미국에서 창업한 에어비앤비는 2013년 1월 한국에 진출했다. 2015년 에어비앤비를 이용해 해외에 투숙한 한국인 수가 전년 대비 290% 증가했다고 에어비앤비 측이 발표할 정도로 이용량은 급증하고 있다.

그러나 호스트가 올린 과장 정보로 낭패를 본 사용자를 구제할 수 있는 수단의 마련에 에어비앤비 측은 미온적인 태도를 보인다. 에어비앤비 측은 피해를 호소하는 이에게 “호스트와 조정해보겠으나 안 될 경우 어쩔 수 없다"거나 "다음에 이용할 수 있는 쿠폰을 주겠다"는 식으로 대처하고 있다.

에어비앤비 관계자는 “담당 에이전시가 회의를 통해 당사자 간 책임을 가려 분쟁을 조정하고 있다”고 밝혔다. 그럼에도 보상을 제대로 받지 못한 사용자에게는 유효기간이 있는 쿠폰 등을 예외적으로 지급하고 있다는 게 회사 측 설명이다.

한국소비자원과 같은 국내 소비자 관련 기관을 통해 피해를 보상받는 길도 요원하다.

소비자원 관계자는 “에어비앤비가 신사업이라 법령이나 규칙 등 사례연구가 제대로 안 돼 있는 상황”이라고 설명했다. 이어 “민원이 제기되더라도 해외법인이라 국내법에 적용을 안 받는 부분이 있어 대부분 중간에 포기한다”고 전했다.

공정거래위원회 관계자는 “환불 규정은 지난해 신고가 들어와서 조사한 뒤 개선한 사항”이라며 “해외법인이지만 소비에 대한 부분은 국제법을 따르기 때문에 분쟁조절을 할 수 있다”고 밝혔다. 이어 “앞으로도 개선할 약관이 있는지 시행 명령한 사항이 잘 이행되고 있는지 살펴볼 예정”이라고 덧붙였다. 

안승진·김지현 기자 prodo@segye.com

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