직장인 진병건(가명) 씨는 지난해 이통사 VIP 멤버십을 유지하기 위해 석 달 가량 최상위 요금제를 썼지만 올해는 그럴 생각이 없다. 해당 이통사가 지난 연말 멤버십 혜택을 바꾸면서 진 씨가 자주 가던 편의점 멤버십 할인율이 절반으로 줄었기 때문이다. 진 씨는 “혼자 살다 보니 편의점 가는 일이 잦은 편이데 올 들어 할인율이 갑자기 줄어 당황했다”며 “VIP에게 제공되던 기타 혜택도 줄어 괜히 비싼 요금제를 석 달 간 썼던 것 같다”고 밝혔다.
이통사들의 고객 유치 수단이 멤버십 서비스가 혜택이 자주 바뀌는 데다 고액 요금제 사용을 유도하고 있어 소비자 불만이 계속되고 있다. 시장조사 기관인 컨슈머인사이트에 따르면 지난해 이통사 멤버십에 대한 고객 만족률은 전년 대비 2%포인트 하락한 49%에 그치는 등 이용자 만족도가 계속 떨어지고 있다. 가구당 월 평균 14만 4,000원(2016년 기준)을 통신비로 지출하는 상황에서 통신요금에 선 반영돼 있는 멤버십 서비스 또한 개선이 필요하다는 지적이 나오고 있다.
22일 업계 이야기를 종합하면 가입자들의 불만과 달리 이통사들은 약관상 문제가 없다는 입장이다. A 이통사 멤버십 약관은 ‘회사와 제휴사 및 가맹점 간의 계약의 변경, 기타 회사의 사정으로 인해 회원의 회원 가입기간 중 일부 내용이 변경 또는 중단될 수 있다’고 기재 돼 있다. B 이통사 약관은 ‘멤버십서비스의 제공 기간은 별도의 정함이 없는 것을 원칙으로 한다’고 돼 있으며 30일 이전에 이를 알리기만 하면 된다. 부가서비스 의무 유지 규정이 없어 30일 이전에만 고지하면 언제든 서비스 중단이나 변경이 가능한 셈이다. 실제 SK텔레콤(017670)은 올 들어서만 ‘데이터 플러스 T멤버십 적립형’ 종료를 비롯한 부가서비스 변경 사항을 홈페이지를 통해 8차례 알리는 등 이통사들의 부가서비스 변경이 잦은 편이다.
멤버십 서비스의 변경 또는 중단을 고객이 알기 어렵다는 하소연도 나온다. 관련 약관에 따르면 부가서비스 변경 내용은 △이메일 △서면 △홈페이지 △일간지 공고 △문자메시지 중 하나를 택해 알리면 되며 대부분 이통사들은 홈페이지를 통해 한 달 전에 이를 고지한다. 신규 제휴서비스가 나오면 언론홍보나 문자메시지 등을 통해 대대적으로 알리는 것과 대조적이다.
이통사들이 멤버십 산정 기간이 지난 이후에 멤버십 틀을 크게 바꾸는 것도 이용자 불만 사항 중 하나다. 이통사들은 요금 연체 가능성 등을 이유로 전년 10월부터 이듬해 9월 말까지의 사용량을 기준으로 멤버십 등급을 산정한다. 반면 SK텔레콤의 ‘내맘대로 T 멤버십 프로그램 종료’나 LG유플러스(032640)의 ‘멤버십 VVIP 등급 기준 요금제 변경’ 등 지난해 주요 변경 사항은 고객 멤버십 등급이 확정 된 11월 말 이후에 공지됐다. 이통사 관계자는 “멤버십 서비스 제휴는 마케팅 수단 중 하나인데 업체가 어느 정도 성과를 거뒀다고 판단되면 서비스를 종료하는 경우가 많다”며 “이 때문에 30일 이전에 이를 알려 소비자가 혼란을 겪지 않게 하고 있다”고 밝혔다.
이 같은 상황은 이통사 멤버십과 혜택이 유사한 카드사 부가 서비스 정책과 대조적이다. 카드사들은 부가서비스를 한 번 출시하면 여신전문금융업법에 따라 이를 3년 이상 유지해야 한다. 2014년까지만 해도 1년만 유지하면 됐지만 소비자 민원이 계속되자 금융위원회가 이를 5년으로 늘렸다 이듬해 다시 3년으로 줄여 현재까지 그 틀을 유지하고 있다. 또 카드사들은 부가서비스 변경 시 △이메일 △홈페이지 △이용대금명세서 △우편서신 △문자메시지 중 2가지 이상의 방법으로 고객에게 알리고 있다. 업계 관계자는 “카드의 경우 부가서비스 혜택이 마음에 들지 않으면 별다른 비용 없이 다른 카드로 갈아탈 수 있지만 이동 전화 서비스는 약정할인 때문에 타 이통사로 갈아타기 쉽지 않다”며 “멤버십 마케팅이 고객 유치의 중요 수단이라는 점에서 너무 자주 바뀌는 것은 문제가 있어 보인다”고 밝혔다.
/양철민기자 chopin@sedaily.com
◇이통사 멤버십과 카드사 부가서비스 비교
| 이통사 멤버십 | 신용카드 | |
| 의무 서비스 기간 | 없음 | 3년 |
| 서비스 변경 고지 방법 | 홈페이지와 문자메시지 등에서 택1 | 홈페이지와 문자메시지 등에서 택2 |
| 타사 서비스로 갈아타기 | 약정할인 부담 때문에 어려움 | 별다른 제약 조건 없음 |
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